“你好，我是苏宁客服。我能帮你什么吗？”“你好，夫人，录像清楚了吗？我现在将向您展示如何设置和使用苹果支付”，“亲爱的，只要点击页面底部的按钮，您就可以获得优惠券”…
进入苏宁客服中心，电话和键盘敲击声不断弹出。随着苏宁双十一全国嘉年华进入“繁荣时期”，截至双十一下午3点，苏宁客服劳务业务同比增长37%。
11月11日晚，中央电视台的新金融媒体现场直播。央视主播不仅亲身体验了客服的味道，还与苏宁客服进行了面对面的交流，表扬了“买全买”背后最可敬的人。
央视主播体验客服:“看着容易,实际上好难”
别担心，我会帮你……”面对用户“购买的手机需要立即交付”的要求，“临时”央视主播迅速举起手向苏宁零售集团客服管理中心副总经理袁淑娟求助，忍不住感叹:“看起来容易，但实际上却很难！”
袁淑娟表示，苏宁的客户服务涵盖苏宁的整个业务系统，包括苏宁乐购、苏宁金融、苏宁物流、天猫苏宁等。目前有数万人，包括在线、电话、机器人、商店客服、区域客服、舆论、超级、专家、云客服等。苏宁客服实行7×24小时服务模式，要求所有客服在30秒内对用户的问题做出回应，24小时提供解决方案，48小时内解决问题。“感受客户的情感、专业处理和让客户放心是我们客户服务最重要的三个要素。我们应该把客户的事情视为我们自己的事情。”
(苏宁零售集团客户服务管理中心副总经理袁淑娟，央视主播)
苏宁零售集团客户服务管理中心客户服务专家盛立明对此有深刻理解。在每个人的普遍印象中，客服大多是“小妹”。作为一个从事海外销售的“小弟弟”，他甚至要求自己掌握所有的工作和业余时间来熟悉产品知识，成为真正的“美容专家”。
央视主播甚至当场发起“口红挑战赛”，随机拿出三支口红，让他根据颜色判断口红品牌、颜色数量和适用场合。“久经沙场”盛力明充满信心:“这是DIOR740，目前秋冬热销的颜色数；这是苹果的红色经典。女孩在工作中使用它，她们的光环是完全开放的。NARS的这个稍微有点粉红色和嫩。强烈建议女孩在约会时使用。”他的回答让央视主持人大吃一惊。
推出业内首个“视频客服”,服务是苏宁唯一产品
(苏宁美容化妆客服“口红挑战赛”让央视主播大吃一惊)
010-59000
让央视主播感觉更亲密的是苏宁易网12日11日推出的“视频客服”——是中国电子商务开通视频客服的第一个平台。苏宁易驰的“使用无忧”专家客服提供“一对一”视频指导服务，如新手机启动设置技术指南、新旧手机间数据传输等，免费，次数不限。
为了确保用户隐私，客户服务模式支持在线、语音和视频服务。消费者可以选择不打开摄像头，只有苏宁视频客服可以打开摄像头回答问题。如果消费者还有不明白的地方，视频客服可以随时切换图片，发送相关的视频指令，方便消费者以后的操作。
(苏宁推出中国首个电子商务“视频客服”服务)
(苏宁11日宣布完成整个场景的零售布局)
“服务是苏宁唯一的产品。”苏宁的万人客户服务团队始终秉承这一服务理念，全年实现1亿业务量，连续三年被公益消费者投诉平台21CN评为“电子商务行业最佳客户服务”。作为与消费者接触最直接的苏宁人，他们已经成为连接苏宁整个场景和多种形式的粘合剂。他们与苏宁的各种服务系统一起，共同努力突破消费与服务之间的现场壁垒，以安心舒适的心情“购买”这场消费盛宴。
