(记者张思源)金融技术为金融业抗击“流行病”提供了更加先进的设备。近日，“5G银行”江西裕民银行通过技术创新，依托云平台、大数据和人工智能技术，推出了“家庭客户服务”模式，确保员工不再集中工作，基本金融服务不受影响。
据报道，自2月1日“家庭服务”正式推出以来，裕民银行客户服务中心电话服务接通率达到98%，服务水平评价达到91%，客户满意度评价达到100%。
作为一项相对劳动密集型的工作，客服人员更多。为响应全国抗击疫情的号召，裕民银行成立了跨部门的敏捷技术开发研究团队，集中解决硬件部署、流程再造、系统重构、网络信息安全、人员排班调整、员工行为监控等问题，并在10小时内将集中客户服务转变为在线“家庭客户服务”系统。
在确保网络和信息安全的前提下，研究团队通过三个步骤实施“家庭客户服务”:拆分系统服务；启用虚拟专用网技术；开立云客户服务账户。
为了保证家庭办公的质量和效率，裕民银行采取了三项措施。
首先，为了确保对家庭办公效率的控制，裕民银行实施了实时监控措施以确保稳定运行，包括利用数据可视化进行实时监控、质检管理岗实时抽查服务记录等。其次，通过科学调度提高服务效率，客服中心创新了基于客服人员强控制和平稳交接的“集中调度系统”，延长了单个客服日的调度时长。最后，通过视频会议总结日常问题。客户服务中心每天晚上22336000召开当日值班视频会议，汇报当天工作数据，分析工单事件，分解下达任务，跟踪关键任务。
记者张思源编辑陈力校对陈晓燕
