近日，由《中国房地产报》主办的“2020中国房地产品牌大会”在北京召开，会上公布了2020中国房地产品牌价值清单。链家在“推动质量升级，建立消费者满意的良性循环，提升品牌声誉”领域的努力和实践，获得“2020年全国口碑品牌奖”。
该榜单由权威媒体和机构如《中国房地产报》、《中国房地产网》、《中国住房新闻新媒体》、《中国住房智库》等联合发布。通过品牌文化承载能力、品牌价值活力、品牌管理投射和品牌社会贡献等4个维度、19个指标和45个评价因子的品牌实力修正指标体系，对企业的品牌价值进行了测度。
长期以来，链家致力于不断全面提升自身质量，带动消费者满意度的提高，赢得了业界和消费者的认可。根据房地产交易行业的数据调查，2019年，在原有高NPS值(净推荐值，反映用户基于体验的推荐意向)的基础上，用户体验满意度持续上升，从2018年的24%上升到2019年的40%。
良好的品牌声誉建设离不开服务体系的不断投资和完善。2018年，链家发布了全面的质量改进计划，涵盖了一系列提高服务质量的措施，如八项国家安心服务承诺和“30124”客户投诉响应机制。“安心服务承诺”是针对房地产交易中的痛点而推出的，是一种全方位保障消费者房地产交易安全的机制。目前，它已经在全国20多个城市登陆。截至今年6月，已支付赔偿金12万余元，提供安心保障资金20多亿元。共有34种承诺条款，涵盖许多商业领域，如二手房、新房和租赁。“30124”客户投诉系统旨在提高客户投诉处理效率，提升客户体验，包括在客户投诉后30分钟内回复(触发短信通知已收到)，在12小时内给出解决方案，在24小时内达到90%以上的客户投诉处理率。今年5月，全国连锁店30分钟平均响应率、12小时处理率和24小时结算率分别达到98.5%、99.2%和94.6%。
此外，经纪人能否提供专业优质的服务也极大地影响着用户对品牌的推荐。链家始终认为服务质量是由服务提供商的质量决定的，并于2019年推出了人才提升战略，打造一支具有高学历、高专业水平、高专业水平和高社区参与度的4.0经纪团队。目前，87.5%的连锁经纪人受过高等教育，远远高于同龄人。与此同时，拥有学士学位的经纪人比例也大幅增加，从2018年的20.3%增至31.3%。
