10月15日电 中国质量协会15日发布的2020年中国燃料汽车行业客户满意度指数(CACSI)测评结果显示，2020年中国燃料汽车行业客户满意度指数为79分(满分100分)，同比下降1分。同期，自有品牌汽车的质量和满意度持续提高。
中国质量协会表示，2018年以来，中国汽车销量持续下滑，汽车市场从“增量市场”进入“股市”，质量和满意度的提升遭遇阻力。受新冠肺炎肺炎疫情因素叠加影响，今年上半年我国汽车销量同比下降17%，汽车厂商、经销商、服务商压力重重。
投诉率的不断提高和感知质量的下降导致满意度和忠诚度的双重下降。评估数据显示，投诉率连续三年上升，从2017年的12.5%上升到2020年的17.6%。
感知质量的下降主要是由于服务质量感知水平的下降。目前，汽车行业存在下行压力，4S店员工流动性大，经销商利润下降，给4S店的服务管理和质量提升带来困难。
在各大合资品牌汽车中，德国品牌汽车满意度得分为81分，同比下降1分。日系品牌车满意度评分80分，和去年持平。美国品牌汽车满意度得分为79分，同比下降1分；韩国品牌汽车满意度得分为78分，同比下降1分。
同期自有品牌汽车满意度表现抢眼，质量和满意度持续提升。2020年，自主品牌满意度比合资品牌低2分，而2014年自主品牌与合资品牌的差距达到5分。自有品牌感知质量与行业平均水平的差距缩小了60%。目前汽车市场竞争激烈，自主品牌市场集中度明显提高。
另外，评价数据显示，用户越年轻，对售后服务满意度的评价越高。从城市类别来看，三四线城市售后服务满意度高达79分，明显好于一二线城市。
中国质量协会副秘书长李高帅认为，汽车市场的竞争越激烈，满意度对提高市场竞争力的作用就越明显。降低故障率，分析和解决用户投诉的问题，提高产品和服务质量非常重要。
自2002年起，中国质量协会连续19年组织中国汽车行业客户满意度测评(CACSI)。2020年，CACSI评估的目标是销量较大的181个品牌车型，涉及国内40家汽车厂商和48个汽车品牌。调查覆盖了五个主要市场区域的80个主要城市：东部、南部、西部、北部和中部。
