近日，由中国质量出版社和杂志、卓思数据联合推出的2019年中国主流汽车市场服务评价指标在北京正式发布。分析结果显示，销售服务的总体平均得分为64.8%，售后服务的总体平均得分为62.2%，比去年的评估结果下降了2.2%。
在调查的45个主流汽车品牌中，有9家公司脱颖而出，获得了不同阵营对售后服务和售后服务的最高评价:梅赛德斯-奔驰在本次调查中获得了对奢侈品牌销售服务和售后服务的最高评价，优异成绩超过了同一水平，获得了整体综合指数的最高评价。一汽大众品牌获得合资品牌销售服务和售后服务最高评价。长安汽车和中国一汽红旗品牌获得独立品牌销售服务和售后服务最高评价。一汽大众奥迪品牌、华晨宝马和雷克萨斯中国获得了销售服务透明度、透明度和真正服务的最高评价。售后服务透明度最高评价和真正服务最高评价分别由SAIC通用凯迪拉克和沃尔沃中国获得。
据报道，该指数继续通过收集“消费者声音”和分析大数据来衡量中国主流汽车市场的销售和售后服务水平。此次调查涉及45个中国主流汽车品牌，从近80万个调查样本中准确定位了4万多个目标样本。
前国家市场监督管理局副局长蒲长城在讲话中表示，尽管2019年中国汽车市场普遍寒冷，但国家市场监督管理局发布的一系列政策规范了汽车公司的服务行为，为它们在汽车市场度过严冬奠定了坚实的基础。长期以来，销售服务的质量决定着消费者是否购买。售后服务质量是培养消费者忠诚度的关键因素。两者相辅相成，给消费者留下汽车品牌的第一印象。
国际质量科学院院士、中国防伪行业协会主席、原国家质量监督检验检疫总局总工程师刘卓辉在会上也表示，有关部门先后发布了《汽车经销商管理与服务规范》(征求意见稿)和《汽车售后服务规范》(征求意见稿)等行业标准来规范汽车消费市场。在此背景下，调查结果的发布对促进行业发展、为消费者提供客观、科学的第三方评价参考起到了积极作用。这也是相关部门对市场进行有效、有针对性的监督管理的重要参考。
中国质量出版社副总裁刘家泽表达了在实际工作中发现的问题:“在实际工作中，我们发现如果汽车产品的整体质量下降，车主需要经常与售后服务部门打交道。4S店被这些工作压垮了，售后服务质量也会下降。这种现象通过口碑传播给更多潜在的品牌消费者，从而影响销售服务质量，形成恶性循环。”这表明售后服务质量是汽车品牌最根本的质量保证。
在新闻发布会上，北京卓思天成数据信息有限公司(以下简称卓思数据)的数据专家常乐贵介绍道:“实际上NPS(净推荐值研究)本身作为一种研究理论，在2008年左右已经在中国兴起，但其在汽车行业的成熟应用将在2016年左右。”
2019年，卓思数据准确定位了全国大部分地区4线以上159个城市的788，342名调查受众中的4，013名受邀访问消费者，并倾听了他们的真实感受，涵盖了45个主流汽车品牌。最后，利用自然语义处理技术对这些包含消费者真实声音的音频文件进行处理，并在CA-NPS数据评估系统下进行分析，得出最终结论。
在谈到消费者在销售过程中关注的热点时，常乐贵在分析调查数据时指出了自己的发现:中国主流汽车市场销售服务质量的NPS得分为64.8分，满分为100分。从品牌阵营的角度来看，奢侈品牌有着相对明显的领先优势
在售后服务层面，常乐贵也与嘉宾分享了他的发现:中国主流汽车市场售后服务质量的NPS得分为62.2分。与去年相比，今年每个品牌的总得分略有下降。从品牌阵营来看，奢侈品牌的领先优势相对明显，超过行业平均水平14.3个百分点。从各种品牌的表现来看，消费者关心的是同样的因素，即非常基本的态度、质量和成本问题。
2019年中国主流汽车市场服务质量评价指标结果的发布，标志着“中国主流汽车市场服务质量评价指标”的新篇章。为使评价指标成为公平、客观衡量中国主流汽车市场服务质量的尺度，在汽车消费领域提供强有力的参考意义，做出了积极的努力。
