4月22日报道，以“拥抱变化”为主题的第19届上海车展于4月19日至28日在上海举行。作为2021年全球首个国际A级车展，本次上海车展吸引了1000多家参展商，引起了全球汽车业的关注。网易汽车又一次在车展现场开了几场高端对话，和企业聊起了用技术引领汽车技术未来发展的新动向。
沃尔沃汽车大中华区销售公司售后服务副总裁方喜志
核心阅读：
1.这次上海车展我们带来了新款XC60。我们希望包括XC60在内的沃尔沃家族产品，比如沃尔沃XC40(参数图)，在传统的“三高三分”之外，还能打动一些新的年轻客户，让更多的客户体验到沃尔沃带来的安全出行和豪华汽车体验。
2.在不久前由美国IIHS保险协会发布的“顶级安全精选”评级中，9款沃尔沃车型获得了“顶级安全精选”的最高评级，也是全行业评级最高的汽车品牌。
3.我们售后服务最重要的是物有所值。沃尔沃在过去的两年里为降低零件价格做了很多努力。希望客户能欣赏沃尔沃专业、可靠、省心、物超所值的售后服务。
以下是采访记录：
网易汽车：大家下午好，网易的！欢迎来到网易客厅。本次邀请的嘉宾是沃尔沃汽车销售公司大中华区售后服务副总裁方喜志先生。你好，方先生。首先想请大家说说沃尔沃给我们带来了什么样的参赛阵容，有哪些亮点？
方希志：沃尔沃在这次上海车展上有这些亮点。首先，我们与滴滴出行签署了战略合作协议，沃尔沃将为滴滴出行提供沃尔沃XC90，这是全球首款配备预装和量产冗余系统的自动驾驶汽车。它可以在没有安全员操作和监督的情况下完成安全自动驾驶。
其次，我们还带来了沃尔沃的新款XC60。该产品在智能技术方面对汽车的硬件和软件进行了升级，在动力控制方面以48V轻混为标准，在设计方面以镜面设计的沃尔沃标志，在安全配置方面进行了升级。这四次升级大大提高了旅行安全性和体验质量。
我们这次做的外观设计，希望能吸引更多的新客户，包括新款XC60等家庭比较年轻的产品，比如沃尔沃XC40，它除了传统的“三高三分”之外，还能打动一些新的年轻客户，让更多的客户体验到沃尔沃带来的安全出行和豪车体验。
网易汽车：去年沃尔沃发布了“让它更安全、更全面”的服务理念。哪些服务项目更受消费者欢迎？
方希志：这是一个很好的问题。非常感谢网易及其朋友在去年成都车展上关注沃尔沃汽车全新的服务理念“让它更安全、更全面”。具体来说，它包括六项服务：零件终身保修、预约快速维护、免费取送、超长工作时间、专属滑板车和全天候警卫。在这六项服务中，“零件终身保修”是每个人都特别关心的。很多小伙伴经常问我们，什么是“零件终身保修”？也就是说，在我们的授权经销商自费购买和安装沃尔沃原厂配件后，任何沃尔沃车主都享有终身保修。这是沃尔沃汽车对中国车主的承诺，让每一位车主都能拥有更物有所值、专业可靠的服务体验，省心省力。这也反映了我们对沃尔沃汽车质量和安全性的信心。很多小伙伴可能会关注不久前美国保险协会IIHS发布的“Top Safety Pick”评级，9款沃尔沃车型获得了“TOP SAFETY PICK”的最高评级，也是全行业评级最高的汽车品牌。
网易汽车：刚才你提到了“零部件终身保修”。沃尔沃是首家推出“零部件终身保修”的豪华品牌。提出“零件终身保修”的出发点是什么？
方希志：沃尔沃一直致力于为客户提供差异化服务。在去年的成都车展上，我们提出了“让它更安全、更全面”的服务理念，其中“零件终身保修”的承诺是最大的亮点。我们想传达给消费者的信息是，沃尔沃的售后服务专业、可靠、省心、省力。在沃尔沃的六项服务承诺中，有许多服务可以为车主节省时间和精力。比如“预约快速保养”，车主可以打开微信找到沃尔沃汽车世界的小程序，在小程序上下单服务，来4S店做基础保养。我们承诺在一小时内完成服务并将车交付给客户，这大大节省了车主维修和保养汽车的时间。现代人非常注重时间和效率。我们不希望车主在周末失去一些和家人在一起的时间，花很多时间去4S的商店进行维护或修理。因此，我们借此机会推出“免费上门接送”等省心省力的服务项目：单程20公里，往返40公里以内，为全国所有客户提供免费上门接送。这项服务也得到了很多好评和认可。截至上个月，我们已经为超过10万名客户提供了超过15万次免费上门接送服务。
>最后我们的售后服务中最要的是物有所值。沃尔沃这两年在下调零部件价格方面做了很多的努力。2019年开始，我们陆续将很多零件的价格都进行了下调，2019年到现在为止，一共下调了12.3万个零部件的价格，平均下调的幅度达到了20%，其中1.1万个零件调整的幅度超过了50%，这些下调价格的零件都是日常维修保养过程当中客户经常用到的，比如说刹车油、助力转向油等。通过这一系列的活动，我们希望客户能够体会到，沃尔沃专业可靠、省心省力、物有所值的售后服务。网易汽车：现在所有的车企都在谈数字化，覆盖前端到后端，到整个车主的拥车过程，沃尔沃在售后方面，有没有什么数字化成果可以跟我们进行分享？
方锡智：这是一个非常好的问题，我们希望沃尔沃售后服务的体验能够成为车主选购沃尔沃非常重要的理由，也希望通过数字化来提升客户体验。我们一直在整合大数据平台，全面向以客户为中心的战略转型，通过对客户的售后需求进行数据分析，借助数字化手段赋能，为客户提供人、车、生活更加紧密结合的高品质服务体验。
在2021年3月份开始，我们在全网所有的授权经销商开始推行全新的数字化营销服务平台——NEWBIE系统，预计到今年7月，可以覆盖全国270家授权经销商。登录沃尔沃汽车沃世界APP和微信小程序，系统会根据客户地理位置和对经销商服务的评分，自动推荐适合的星级经销商门店。车辆到店后，客户可以看到，系统根据车辆行驶里程以及过往数据自动匹配的定制化保养维修套餐，让维修保养公开透明。在结算时，系统下发的优惠券会自动推送，无需客户手动点击；如果你不想出门去4S店做保养，可以使用免费的上门取送车服务，在家足不出户实时掌握车辆维修进度。
同时，NEWBIE系统可以精准地计算出经销商的技师和工位的使用效率，帮助经销商提升人员管理效率，从而提升营收和产值。而对于我们整车厂商而言，有了这些数据，能帮助我们做更精确的战略规划和决策。
